Introduction
Nous avons tous déjà entendu parler de l’e-réputation. En effet, à l’heure du numérique ce sujet est de plus en plus d’actualité. Dans cet article, nous vous parlerons de l’importance de l’e-réputation et des conséquences que celle-ci peut avoir sur votre entreprise si elle est mal maîtrisée. De plus, en fin d’article nous vous donnerons quelques conseils pour en prendre soin.
Définition de l’e-réputation
On peut définir l’e-réputation comme la réputation que peut avoir une entreprise sur le web. L’e-réputation se compose des informations en ligne qui concernent un individu, une entreprise ou une marque. Ces différentes informations peuvent être partagées sur le web par le biais de différents supports tels que les réseaux sociaux, les plateformes d’avis, les blogs, les forums de discussions ou bien encore les vidéos.
Cette image peut également être subie car l’e-réputation n’est pas seulement due à ce que partage l’entreprise mais aussi à ce que les consommateurs partagent sur l’entreprise. Que leurs avis soient positifs ou négatifs.
Quelle est l’importance de l’e-réputation ?
58% des Français ont déjà commandé en ligne au cours des 12 derniers mois. Comme eux, avant d’acheter, vous vous renseignez et en lisant les différents avis que vous trouverez sur la boutique en ligne ou sur Google ? Voici toute l’importance de l’e-réputation ! C’est grâce à votre image en ligne que les clients vont choisir votre produit plutôt qu’un autre; votre boutique plutôt qu’une autre…. Après avoir lu des avis positifs, les utilisateurs auront tendance à laisser un commentaire positif à leur tour s’ils sont satisfaits. C’est un cercle vertueux qui favorise le développement de votre activité et l’image que les gens en ont.
Les conséquences d’une mauvaise e-réputation
40% des consommateurs estiment que les évaluations en ligne manquent d’authenticité sans la présence de critiques négatives. Il va donc falloir faire avec ! D’autant plus que vous ne pouvez bien souvent pas les supprimer. Pourtant, une accumulation d’avis négatifs peut très vite se répercuter sur vos performances : baisse des ventes, de la conversion, bad buzz… Comment gérer un mauvais commentaire ? Rien de pire que de ne rien faire. Ou de rejeter la faute sur quelqu’un d’autre (c’est pas moi c’est le livreur ou mon fournisseur…) Vous pouvez le noyer de bons commentaires, mais on vous recommande fortement d’y répondre. Ca apportera de l’authenticité à vos commentaires et de la proximité avec vos clients.
Pour améliorer son e-réputation, il faut déjà avoir connaissance de ce que les autres pensent de vous. Mettez en place une veille sur les réseaux avec des outils comme Mention ou Google Alert. Et surveillez les avis laissés sur votre My Business et sur votre site.
Ensuite, prêtez une attention particulière à toutes les remarques et commentaires et répondez avec respect dans un délai raisonnable (pas plus de 7 jours).
Vous devez interagir avec votre communauté, encourager les clients à publier des avis et valoriser ce contenu. Vous pouvez aussi établir des partenariats avec des partenaires ayant une bonne réputation en ligne ou encore surveiller vos statistiques à l’aide de Google Analytics et Search Console par exemple.
Pour inciter votre communauté à laisser des avis (positifs), il existe des services dédiés comme ceux listés dans le benchmark ci-dessous.
Conclusion
Comme nous avons pu le voir, soigner son e-réputation est primordial pour une entreprise. Recevoir un avis négatif c’est quelques fois l’opportunité d’évoluer et de corriger un problème que des clients ont vu sans jamais rien dire (et qui ne reviendront jamais). Chez Mihivai, on vous conseille de les exploiter le plus possible au travers de votre compte Google My Business (gratuit) mais également au travers d’outils comme Trust Pilote ou Avis Vérifiés. D’après l’étude Médiamétrie/Orange Labs, 96% des personnes interrogées déclarent prêter attention aux avis et 38% d’entre eux les prennent systématiquement en compte.
Si on vous a convaincu de prêter attention à votre e-réputation et que vous souhaitez installer un module d’avis sur votre site. N’hésitez pas à faire appel à nos développeurs …
Bonjour et merci pour ce magnifique blog, la e-reputation est de plus en plus importante sur le web.